Сбербанк завершил импортозамещение в сфере клиентских коммуникаций
Сбербанк полностью отказался от зарубежного программного обеспечения, заменив его собственной разработкой — платформой SmartContactPlatform (SCPL). По данным банка, система уже обрабатывает более 1 млн запросов ежедневно от клиентов и сотрудников, а ее пользователями стали свыше 20 тыс. специалистов. Распределенная инфраструктура включает 30 площадок в крупных городах России, обеспечивая надежность работы на уровне 99,99%.
Разработка отечественного решения началась четыре года назад. Как пояснили в Сбербанке, ни одно из существующих мировых решений не соответствовало требованиям банка по масштабируемости, безопасности и надежности.
Платформа SmartContact поддерживает омниканальное взаимодействие, позволяя клиентам и сотрудникам выбирать удобный способ связи. Благодаря мультитенантной архитектуре банк может быстро подключать поддержку для новых продуктов. Автоматизация рутинных операций сокращает нагрузку на операторов, которые теперь занимаются только сложными кейсами. Облачная структура обеспечивает стабильность даже при пиковых нагрузках, а гибкость системы позволяет адаптировать ее под меняющиеся бизнес-задачи. Кроме того, платформа полностью соответствует российским стандартам информационной безопасности.
Как отметил Кирилл Меньшов, старший вице-президент, руководитель блока «Технологии» Сбербанка, этот проект стал одним из крупнейших в сфере вендорозамещения. По его словам, зарубежные аналоги не могли удовлетворить требования банка по масштабам и надежности. Разработка велась с нуля с учетом всех нормативов российских регуляторов. Вместо традиционных подходов к архитектуре контакт-центров был выбран ALL-in-One-метод, который минимизирует риски и повышает устойчивость бизнес-процессов.
